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Provedoria do Cliente Jerónimo Martins

A Provedoria do Cliente tem como missão representar e defender os direitos dos consumidores e clientes das Companhias do Grupo Jerónimo Martins. A sua actuação assenta em quatro pilares: imparcialidade, isenção, independência e confidencialidade.

Este serviço desempenha um papel proactivo na identificação de situações de risco e de oportunidades de melhoria nas operações das insígnias de Jerónimo Martins na sua relação com o cliente, monitorizando, ao mesmo tempo, os compromissos assumidos pelo Grupo e promovendo o debate interno sobre os direitos e as expectativas dos clientes.

É a última instância de contacto disponível e está orientada para a resolução de situações complexas e de cariz estrutural que não tenham sido previamente solucionadas pelos canais tradicionais de atendimento, como as lojas e os Serviços de apoio ao Cliente.

Em 2016, deu-se continuidade ao modelo de gestão implementado, focado na qualidade e celeridade da comunicação com o cliente assim como na articulação e intervenção junto das várias Direcções das Companhias do Grupo, através da promoção e realização de fóruns internos.

Os modelos de comunicação mantiveram-se centrados na proximidade com os clientes, promovendo, assim, uma relação de confiança com este stakeholder.

 

Requisitos obrigatórios para o contacto com a Provedoria do Cliente

Todas as situações que são submetidas para apreciação da Provedoria do Cliente devem ser apresentadas de forma clara e detalhada e fazer-se acompanhar por informação relativa aos meios disponíveis para contacto de resposta ou obtenção de esclarecimentos adicionais.

A Provedoria do Cliente reserva-se o direito de encaminhar, para gestão dos canais tradicionais de atendimento disponíveis nas Companhias do Grupo (Serviços de Apoio ao Cliente), as ocorrências que não tenham sido previamente avaliadas e respondidas por estas instâncias, tendo em conta o respectivo nível de severidade.

Adicionalmente, reserva-se o direito de não responder, ou interagir, com interlocutores que revelem clara má-fé, apresentem conteúdos inapropriados, ou que exponham denúncias anónimas cujo fundamento seja manifestamente insuficiente para apreciação.

Para contactos de outra natureza que não se enquadrem na esfera e na missão da Provedoria, recomendamos a consulta do website corporativo onde poderão encontrar os contactos adequados para diferentes tipologias de solicitação.

 

Para saber mais, consulte os Conteúdos Relacionados.

Página Actualizada:8 de maio de 2017