Próximos do Consumidor

Através da Provedoria do Cliente, valorizamos os direitos e preferências dos nossos consumidores, com isenção, imparcialidade, independência e confidencialidade.
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Provedoria do Cliente

A Provedoria do Cliente tem como missão representar e defender os direitos dos consumidores e clientes das nossas Companhias. A sua actuação assenta em quatro pilares: imparcialidade, isenção, independência e confidencialidade.

Este serviço desempenha um papel proactivo na identificação de situações de risco e de oportunidades de melhoria nas operações das nossas insígnias na sua relação com o cliente, monitorizando, ao mesmo tempo, os compromissos que assumimos e promovendo o debate interno sobre os direitos e as expectativas dos clientes.

É a última instância de contacto disponível e está orientada para a resolução de situações complexas e de cariz estrutural que não tenham sido previamente solucionadas pelos canais tradicionais de atendimento, como as lojas e os Serviços de apoio ao Cliente.

Em 2016, deu-se continuidade ao modelo de gestão implementado, focado na qualidade e celeridade da comunicação com o cliente, assim como na articulação e intervenção junto das várias Direcções das Companhias do Grupo, através da promoção e realização de fóruns internos.

Os modelos de comunicação mantiveram-se centrados na proximidade com os clientes, promovendo, assim, uma relação de confiança com este stakeholder.

 

Provedor do Cliente

O Provedor do Cliente representa os clientes das nossas Companhias, defendendo os seus direitos e expectativas, garantindo que as suas opiniões sejam debatidas e zelando pelo cumprimento dos valores do Grupo.

A actuação do Provedor do Cliente está orientada para a mediação de situações de divergência entre os clientes e as Companhias do Grupo, assentando em quatro pilares: imparcialidade, isenção, independência e confidencialidade.

Para o desempenho da sua função é auxiliado por uma equipa especializada em diferentes áreas disciplinares que garantem a eficiência dos processos de escrutínio de ocorrências, da comunicação com os clientes e da gestão de informação, assegurando simultaneamente a manutenção dos princípios que regem a actividade do Serviço.

Como?

·       Acciona os meios necessários para clarificação das situações e elabora recomendações, caso existam evidências de situações contrárias aos princípios e políticas em vigor nas Companhias do Grupo;

·       Identifica e recomenda oportunidades de melhoria internas, tendo em conta a estratégia do Grupo e os interesses do Cliente.

 

Requisitos obrigatórios para o contacto com a Provedoria do Cliente

Todas as situações que são submetidas para apreciação da Provedoria do Cliente devem ser apresentadas de forma clara e detalhada e fazer-se acompanhar por informação relativa aos meios disponíveis para contacto de resposta ou obtenção de esclarecimentos adicionais.

A Provedoria do Cliente reserva-se o direito de encaminhar, para gestão dos canais tradicionais de atendimento disponíveis nas Companhias do Grupo (Serviços de Apoio ao Cliente), as ocorrências que não tenham sido previamente avaliadas e respondidas por estas instâncias, tendo em conta o respectivo nível de severidade.

Adicionalmente, reserva-se o direito de não responder, ou interagir, com interlocutores que revelem clara má-fé, apresentem conteúdos inapropriados, ou que exponham denúncias anónimas cujo fundamento seja manifestamente insuficiente para apreciação.

Para contactos de outra natureza que não se enquadrem na esfera e na missão da Provedoria, recomendamos a consulta do website corporativo onde poderão encontrar os contactos adequados para diferentes tipologias de solicitação.

 

Contactos

Os clientes deverão apresentar as suas questões de forma tão completa quanto possível, indicando pelo menos um contacto para resposta, assim como a disponibilidade horária caso seja necessário obter mais esclarecimentos.

 

Correio eletrónico: provedoria@jeronimo-martins.pt

Canal preferencial para primeiro contacto. No caso de envio por correio electrónico, e se o contacto for bem-sucedido, será recebida uma mensagem de confirmação.

 

Telefone: 808 209 920 / +351 210 184 488

Estas linhas estão disponíveis para atendimento personalizado nos dias úteis entre as 10 e as 18 horas. Noutros períodos de contacto, as chamadas serão encaminhadas para o atendedor automático, onde poderão ser deixadas mensagens, que devem ser sucintas e incluir os dados necessários para a devolução do contacto.

 

Morada: Rua Actor António Silva, nº 7 1649-033 Lisboa

As cartas deverão ser registadas com aviso de recepção e o conteúdo deve apresentar-se de forma legível, de preferência com letra de imprensa.

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